Что такое лояльность к клиентам в МФО: как мы заботимся о наших заемщиках

Определение лояльности к клиентам

В микрофинансовых организациях лояльность к клиентам представляет собой взаимовыгодное сотрудничество. Она основана на доверии, взаимопонимании и готовности учитывать интересы друг друга. Лояльность к клиентам – это философия ведения бизнеса, при которой заемщик и его потребности находятся в приоритете.

Для МФО «Кредит 7» доверие со стороны заемщиков является значимым фактором успеха. В условиях высокой конкуренции оно помогает выделиться среди других организаций, завоевать более прочные позиции на рынке.

Лояльные клиенты отличаются следующим:

• более лояльно относятся к новым правилам и законам касаемо МФО;
• охотнее пользуются новыми услугами;
• восприимчивы к различным акциям и специальным предложениям.

Удерживать таких клиентов гораздо дешевле, чем привлекать новых.

Лояльность позволяет микрофинансовым организациям сохранять свою клиентскую базу, наращивать обороты и прибыль. Ее формирование и сохранение является частью стратегии успешных МФО.

Программы лояльности и бонусы

Основным инструментом формирования долгосрочного сотрудничества являются специальные программы лояльности. Они мотивируют заемщиков повторно обращаться в компанию, поощряют их за верность бренду.

Распространенными видами программ лояльности в МФО являются:

• снижение процентных ставок по займам для постоянных клиентов;
• скидки на займы;
• специальные предложения – возможность досрочного погашения займа, увеличение максимальной суммы кредита, продление сроков возвращения средств.

Для привлечения новых клиентов МФО используют акции и спецпредложения. Обычно при первом оформлении займа снижают процентные ставки. В МФО «Кредит 7» действует акция для новых клиентов: первый займ – бесплатно.

Персонализированный подход

Применение в МФО индивидуального подхода подразумевает учет потребностей и предпочтений заемщика при разработке предложений и условий кредитования.

Элементом персонализации является:

• глубокое понимание клиента;
• знание его финансового профиля, жизненной ситуации;
• учет целей при получении займа.

Отличие МФО от банков в том, что они не анализируют кредитную историю и предлагают экспресс-займы с ускоренным одобрением и выдачей денег в день обращения. Это отличный вариант для клиентов, нуждающихся в дополнительных средствах на неотложные нужды.

Персонализированный подход проявляется и в специальных предложениях для различных категорий заемщиков. Для студентов или пенсионеров часто доступны займы на более льготных условиях. Для предпринимателей – кредиты с возможностью гибкого графика погашения, привязанного к сезонности бизнеса.

Прозрачность и открытость

Базовым принципом ответственного кредитования в МФО является прозрачность и открытость его условий для заемщиков. Это означает, что компании доводят все существенные параметры без каких-либо скрытых комиссий и платежей.

Руководствуясь данным подходом, МФО:

• Подробно информируют клиентов о процентной ставке по кредиту. Она включает в себя не только базовый процент, но и дополнительные обязательные платежи. Так заемщики лучше понимают полную стоимость кредита.
• Предоставляют полные данные о сроках, суммах и способах погашения. Клиенты знают заранее, какую сумму им предстоит внести и до какого срока.
• Используют понятные и однозначные формулировки в договорах, избегают сложных юридических терминов.
• Разъясняют клиентам их права, обязанности, возможности, а также, как оспорить необоснованные начисления, досрочно погасить кредит.

Прозрачность и открытость условий кредитования в МФО способствуют формированию атмосферы доверия. Заемщикам не нужно опасаться чрезмерных и незапланированных платежей и расходов.

Клиентская поддержка

Система клиентской поддержки призвана оперативно реагировать на обращения заемщиков, решать возникающие проблемы.

Круг вопросов включает:

• консультации по условиям кредитования;
• разъяснения по платежам;
• исправление ошибок, допущенных при оформлении займа.

Операторы службы поддержки отличаются профессионализмом и компетентностью, готовностью помочь. Они быстро анализируют ситуацию заемщика и предлагают оптимальные решения.

Удобный график работы позволяет клиентам получать помощь в подходящее для них время. Связаться с операторами можно по телефону, электронной почте, через чат поддержки на сайте.

Наглядным примером эффективности работы службы поддержки служат ситуации, когда заемщики сталкиваются с временными финансовыми трудностями. Они не могут вовремя внести очередной платеж по кредиту и обращаются с проблемой в компанию. Операторы дают подробные рекомендации по реструктуризации займа, избавляя клиентов от просрочек и штрафов.

Обратная связь и улучшение сервиса

Большое внимание МФО уделяют сбору и анализу обратной связи от клиентов. Эта информация становится основой для выявления точек роста и разработки мер по улучшению сервиса.

Основными каналами, по которым организации получают отзывы и предложения, являются:

• опросы и анкетирование на сайте, в мобильном приложении;
• онлайн-чаты и телефонные звонки в службу поддержки;
• комментарии и сообщения в социальных сетях, мессенджерах;
• встречи с клиентами в офисах.

Специалисты МФО тщательно изучают и систематизируют всю полученную информацию, выявляют актуальные проблемы и пожелания клиентов. Анализ становится основой для улучшения качества обслуживания.

Примером эффективного использования обратной связи стало внедрение новых онлайн-сервисов для клиентов МФО. Многие заемщики высказывали пожелания о расширении дистанционных операций, включая возможность самостоятельно управлять кредитом через мобильное приложение, осуществлять платежи онлайн, получать актуальную информацию о состоянии долга. Реагируя на эти запросы, МФО разработали полноценные цифровые решения, которые значительно повысили удобство и качество обслуживания.

Социальная ответственность

МФО не ограничивают свою деятельность только предоставлением финансовых услуг. Многие компании активно реализуют социальные инициативы, направленные на поддержку уязвимых слоев населения, развитие местных сообществ. Такая позиция поднимает авторитет МФО, способствует укреплению доверия и лояльности со стороны клиентов.

Направлениями социальной работы многих организаций являются:

• поддержка малого и среднего предпринимательства – разрабатывают специальные кредитные продукты с низкими процентными ставками и упрощенными требованиями к заемщикам, готовым создать новые рабочие места в своих регионах;
• благотворительность – выделяют средства на помощь детским домам, интернатам, социально незащищенным слоям населения;
• защита окружающей среды – внедряют «зеленые» офисные практики, финансируют экологические проекты, предлагают клиентам льготные «экокредиты».

Социальные инициативы МФО презентуют их как надежных, ответственных и неравнодушных партнеров, укрепляют отношения с клиентами. Такая активная позиция показывает, что МФО заботятся не только о собственной прибыли, но и о благополучии местных сообществ в целом.

Заключение

Лояльность к клиентам является приоритетом для современных МФО. Предоставляя доступные финансовые продукты, персонализированное обслуживание и поддержку в трудных ситуациях, компании демонстрируют свою заботу о заемщиках, их нуждах и болях. Ответственный и индивидуальный подход к клиентам формирует долгосрочные доверительные отношения. 

Проверить, как это работает, легко. Обращайтесь за займами в МФО, чтобы получить необходимые финансовые ресурсы и оценить все преимущества лояльного, внимательного отношения.